A gestão da telefonia quando realizada de forma assertiva proporciona economia de recursos para a empresa e também facilita a visão do gestor sobre o ambiente de comunicação que está aos seus cuidados.

Toda empresa tem como objetivo gerar valor para seus investidores e clientes, planeja crescer e se tornar referência no mercado em que atua, seja fornecendo serviços ou produtos. Quando estes objetivos começam a ser alcançados a empresa cresce sua estrutura física, aumenta o número de colaboradores, fornecedores e clientes. Mas e a gestão da telefonia, como fica? Neste post vamos mostrar como a gestão do ambiente de comunicação com a telefonia IP pode reduzir custos e ainda agregar novos recursos que facilitarão o controle da comunicação interna entre equipes e externa com os clientes. Aproveite o texto, boa leitura!

Processos que podem ser automatizados com a gestão da telefonia
O ambiente de telefonia de uma empresa envolve comunicações do tipo interna e externa, e cada setor tem características próprias tais como: horário de funcionamento, pessoa responsável por receber ligações, tipo de ligações que são realizadas (Local, DDD, fixo, GSM), necessidade de gravação, etc.

A possibilidade de automatizar ou não os processos de telefonia está ligada diretamente ao tipo de central telefônica utilizada. O PABX IP permite o gerenciamento total da telefonia empresarial. Abaixo descrevemos como a gestão da telefonia pode ajudar o ambiente de comunicação da sua empresa:

Atendimento automático (URA): Normalmente utilizada para tratar ligações recebidas, a URA realiza o pré-atendimento de forma automática, apresenta as opções mais buscadas pelos clientes e encaminha as ligações para o setor ou pessoa responsável. A utilização da URA facilita a gestão da telefonia por permitir a automatização do atendimento, o que por consequência acaba liberando a telefonista para realizar outras tarefas que vão além de apenas atender ligações.

Transbordo de ligações: Uma vez configurado, o transbordo de ligações faz com que as chamadas recebidas nos ramais configurados não sejam perdidas por falta de atendimento. A gestão da telefonia utilizando o transbordo aumenta a taxa de ligações atendidas e proporciona um melhor aproveitamento de oportunidades e tomadas de decisão.

Siga-me: A utilização desta funcionalidade permite ao próprio usuário realizar a gestão das chamadas que são direcionadas ao seu ramal. Em ocasiões em que a pessoa não estiver em sua mesa, mas estará em outra sala que também contenha um ramal, as ligações recebidas serão encaminhadas para a sala onde o usuário estiver. Além de poder configurar o siga-me para um ramal, também é possível configurá-lo para um número externo, como celular ou outro número fixo. A ativação e desativação do siga-me pode ser realizada via comando no próprio ramal do usuário, ou através de interface web.

Controle de permissões: O controle de permissão de ligações é outro processo que pode ser automatizado com a gestão da telefonia. Definir o tipo de ligações que cada usuário ou setor poderá realizar evita que ligações desnecessárias sejam realizadas e ajuda na redução de custos da telefonia.

Registro de ligações realizadas e recebidas: A gestão da telefonia não se limita apenas em definir como cada chamada recebida ou realizada será atendida ou completada. O registro do fluxo de ligações é parte fundamental de um ambiente empresarial. Registrar e poder consultar as informações armazenadas ajuda na identificação de pontos (setores ou usuários) com alto fluxo de ligações, e por meio dos relatórios fornecidos o gestor consegue realizar ações para facilitar o uso da telefonia.

Como pode ser observado, existem muitos cuidados a serem tomados quando o assunto envolve a comunicação empresarial. Ambientes de call center, plantão, setor de vendas, setor financeiro, etc; todos podem se beneficiar da automatização de processos, desde que a gestão da telefonia seja realizada de forma correta, com ferramentas que permitam medir e controlar o ambiente.

Características de ambientes de comunicação devidamente gerenciados
Ambientes de comunicação bem gerenciados apresentam de forma geral poucos problemas relacionados a gargalos de comunicação. Problemas como alto TMA (tempo médio de atendimento) por não haver um filtro das ligações recebidas, alto índice de ligações perdidas por não serem atendidas em tempo hábil, entre outras possibilidades, normalmente não são identificados quando as demandas existentes no ambiente de comunicação são atendidas de forma correta.

A correta gestão da telefonia e automatização de seus processos contribui tanto para a parte lógica do fluxo de ligações gerando economia e agilidade, como também para a área pessoal, referente a menor quantidade necessária de pessoas disponíveis para atender ligações, identificar o assunto e encaminhar para o setor ou pessoa correta.

Fonte: www.canaltelecom.com.br